Le Défi
Une entreprise e-commerce de premier plan à Montréal faisait face à d'importants défis de support client :
- Volume élevé de retours clients
- Équipe de support client débordée
- Temps de réponse retardés aux demandes des clients
- Qualité de support incohérente à travers les canaux
Notre Solution
Sonotech a développé un système complet d'analyse et d'automatisation basé sur l'IA :
API Whisper
Analyse Vocale
API Assistant OpenAI
Réponses Contextuelles
Claude Sonnet 3.5 LLM
Réponses Personnalisées
Analyse des Emails
Traitement Automatisé
Processus de Mise en Œuvre
Notre équipe a suivi une approche structurée pour mettre en œuvre la solution :
- Intégration de l'API Whisper pour une conversion précise de la voix en texte des messages vocaux des clients
- Mise en œuvre de l'API Assistant OpenAI, formée sur des données spécifiques à l'entreprise pour une compréhension contextuelle
- Déploiement de Claude Sonnet 3.5 LLM pour générer des réponses client hautement personnalisées
- Développement d'un système d'analyse automatisée des emails pour le traitement des plaintes et des retours
- Création d'un tableau de bord unifié pour que l'équipe de support client surveille les réponses générées par l'IA
- Mise en place d'une boucle de rétroaction pour l'amélioration continue des réponses de l'IA
- Formation du personnel de support client sur le nouveau flux de travail augmenté par l'IA
- Tests rigoureux et optimisation de l'ensemble du système
Résultats et Avantages
La mise en œuvre de notre système d'analyse et d'automatisation basé sur l'IA a entraîné :
- 40% de réduction des taux de retour de produits
- Capacité de réponse automatisée 24/7 pour les demandes vocales et par email
- 90% de diminution du temps de réponse moyen aux demandes des clients
- 35% d'augmentation des scores de satisfaction client
- 50% de réduction de la charge de travail pour les agents de support client humains
- Amélioration des insights sur les points de douleur des clients et les problèmes de produits
- Économies de coûts significatives dans les opérations de support client
